申诉、投诉和争议管理规定

1、申诉、投诉和争议的范围

1.1涉及瑞莱国际认证有限公司的认证审核结论；

1.2涉及瑞莱国际认证有限公司做出的暂停、撤销、注销管理体系认证资格；

1.3涉及瑞莱国际认证有限公司工作人员违纪、违规行为；

1.4涉及瑞莱国际认证有限公司认证审核活动的合法性、公正性、非歧视性；

1.5涉及瑞莱国际认证有限公司工作人员有影响受审核方/获证组织合法权益的行为；

2、申诉的处理

2.1申诉方应在接到瑞莱国际认证有限公司（公司简称RLIC）的认证决定或投诉、争议处理结果通知后30个工作日内向RLIC综合部提出书面申诉。

2.2 RLIC综合部在接到申诉后30个工作内，必须对申诉做出决定，对重大申诉可提交RLIC公正性委员会做出最终决定，并将申诉处理结果以书面方式及时通知申诉方。

2.3申诉方如果对处理结果有异议时，有权向国家市场监督管理总局提出仲裁申请；

3、投诉或争议的处理

3.1投诉或争议可通过书面的信函方式进行，投诉人须提供投诉事实的细节情况，证明材料并签章。对匿名投诉一般不予处理。

3.2对于署名投诉，RLIC综合部应及时对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在一个月提出处理意见或措施，并以书面方式通知投诉人或有关方。

4、申请方如果对RLIC处理投诉/争议的结果不满意或认为RLIC的行为严重侵害了自身合法利益的，可以向认证监管部门投诉。

5、申诉、投诉处理过程中如有费用发生，由责任方承担。

6、约束规则

6.1处理申诉/投诉/争议的工作人员对其职能所涉及到的任何与申诉/投诉/争议人及有关方面的非公开情况负有保密责任。

6.2参与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应保持客观公正。

6.3与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该申诉/投诉/争议的处理工作。

附件一：申投诉流程

1投诉或争议的处理

2申诉的处理